客戶投訴處理流程機制

　　一、投訴處理職責分工

　　我行成立消費者投訴處理工作領(lǐng)導小組，監(jiān)事長任組長，總行各副行長任副組長，辦公室、監(jiān)察部、人力資源部等部門負責人為成員，消費者投訴辦公室設(shè)在監(jiān)察部，負責接待投訴工作，并根據(jù)訴情進行分類，協(xié)調(diào)各部門、支行處理客戶投訴事項。

　　二、客戶投訴處理原則

　　（一）公平公正原則。公平對待每一位消費者，公正解決投訴。

　　（二）效率與質(zhì)量并重原則。堅持效率與質(zhì)量相結(jié)合，做到及時處理、快速核查、限時回復。

　　（三）防范化解風險原則。注重風險研判預警，及時采取有效措施，防范投訴升級。

　　（四）分析改進原則。做好投訴處理的總結(jié)分析，形成投訴處理各職能部門之間的有機互動，持續(xù)改進產(chǎn)品設(shè)計、優(yōu)化操作流程，不斷提升服務質(zhì)量。

　　（五）保護個人信息原則。保護金融消費者個人信息安全。

　　三、客戶投訴受理方式

　　（一）傳統(tǒng)途徑：網(wǎng)點直接投訴，信函投訴，電話投訴，傳真投訴。

　　（二）互聯(lián)網(wǎng)途徑：通過電子郵件等途徑進行投訴。

　　（三）外部途徑：金融管理部門、其他政府部門、新聞媒體及消費者協(xié)會等第三方組織轉(zhuǎn)辦的投訴（本項涉及的各外部途徑以下統(tǒng)稱外部管理部門）。

　　四、客戶投訴處理流程

　　溫馨提示:

　　1.現(xiàn)場投訴：記住欲投訴的員工工號，直接向所在網(wǎng)點大堂經(jīng)理投訴。

　　2.電話投訴：0518-85820160（工作日-協(xié)調(diào)，監(jiān)督處理客戶投訴）、96008（全天候7x24小時受理客戶咨詢與投訴）、0518-80688815（市銀保監(jiān)分局）、12363（市人民銀行）.

　　3.電子郵箱：dongfangjiancha@126.com

　　4. 投訴信息查詢：0518-85820160（工作日）  96008（全天候）

　　五、客戶投訴處理時限

　　根據(jù)投訴事項的復雜、緊急程度，在不同時限內(nèi)進行反饋：對于普通投訴，于受理投訴之日起五個工作日內(nèi)完成投訴處理并答復投訴人。對于重大、復雜投訴，于受理投訴之日起十五個工作日內(nèi)完成投訴處理并答復投訴人。投訴事項涉及疑難、復雜問題的，可適當延長處理時限，但最長不超過兩個月；決定延長處理時限的，應當及時告知投訴人延長時限及理由。對于情況緊急的投訴，在研判后，啟動應急機制，迅速反饋和答復。