“金融消費者權(quán)益日”宣傳手冊（2019）

一、增強風(fēng)險責(zé)任意識，提升風(fēng)險管理能力

（一）合理負債不越線，莫陷入“拆東墻補西墻”的債務(wù)怪圈

為滿足自身的各種消費需求（如住房、汽車），個人或家庭在自身能夠負擔(dān)的范圍內(nèi)主動尋求負債，是正常的經(jīng)濟金融現(xiàn)象。負債（杠桿）是把雙刃劍，運用得當(dāng)可以提前滿足需求、提升生活品質(zhì)，過度負債則容易陷入“拆東墻補西墻”的債務(wù)怪圈，甚至鋌而走險陷入非法的高利貸活動，最終給個人和家庭帶來巨大的傷害。因此，個人和家庭要學(xué)會跟蹤和評估自身的債務(wù)水平，養(yǎng)成防患未然的意識，手中留有應(yīng)對重大外部沖擊（如失業(yè)、事故等）的高流動性資產(chǎn)。

金融消費者可以采用28/36的經(jīng)驗法則為自己的負債劃定一個警戒線。28/36的經(jīng)驗法則指個人或家庭的房產(chǎn)相關(guān)支出（包括房貸還款、物業(yè)管理費、房地產(chǎn)稅、房屋保險等）不超過同期收入的28%；總的負債（房產(chǎn)相關(guān)支出+車貸+信用卡負債+網(wǎng)絡(luò)小額貸款+其他負債）不超過同期收入的36%。將負債控制在這個水平以內(nèi)，個人或家庭在日常生活中不會有明顯壓力。

例如李先生個人稅后年收入5萬，那么按照這項規(guī)則每年房產(chǎn)相關(guān)支出不超過1.4萬或每月不超過1167元；其他個人負債每年不超過4000元或每月不超過333元，這樣李先生不會有明顯的壓力。如果李先生能夠獲得30年期、每年固定利率5.5%的房貸條件，那么李先生的合意貸款總額在20萬左右。不同收入水平對應(yīng)的貸款總額見下表：

表一 收入與貸款總額對應(yīng)表

注：表中所列貸款總額指特定利率和期限的貸款條件下，個人還貸壓力不大的情形，可作為參照標準。具體到個人還應(yīng)納入其他因素綜合考慮，例如貸款條件變化、年齡、現(xiàn)有資產(chǎn)、儲蓄及消費習(xí)慣、就業(yè)穩(wěn)定程度、職業(yè)前景等。

（二）防范各種“看似無門檻”的貸款套路

1.借款成本要弄清

借款成本指的是包括利息和其他各種費用（如手續(xù)費等）在內(nèi)的綜合資金成本，應(yīng)符合最高人民法院關(guān)于民間借貸利率的規(guī)定。如果借貸雙方約定的利率超過年利率36%，超過部分的利息約定無效。

金融消費者尤其要關(guān)注利率之外的一次性費用，明白自己實際承擔(dān)的成本。有的公司會收取手續(xù)費、服務(wù)費、中介費等各種名目的費用，借款人要將因貸款而產(chǎn)生的各項費用列入成本來計算自身的真實借貸成本。

在金融行業(yè)中，一般使用年利率作為參考?，F(xiàn)實生活中y也會遇到月息甚至日息的情形，月息和日息一般很難直觀判斷其利率高低，因此可以轉(zhuǎn)換成年化利率。大致可以用如下公式進行換算：

年化利率=月利率*12=周利率*52=日利率*365

換算后如果發(fā)現(xiàn)年化利率（加上其他因該貸款而產(chǎn)生的各項費用）超過36%，應(yīng)謹慎考慮，避免過度負債。

2.警惕陌生電話推銷貸款和非法網(wǎng)絡(luò)貸款

針對目前日益頻繁、觸手可及的電話推銷及頗具創(chuàng)意的網(wǎng)絡(luò)貸款推銷，金融消費者尤其是消費需求旺盛的年輕人在參與借貸前要逐一核對以下十條注意事項：

任何機構(gòu)開展資金放貸業(yè)務(wù)必須取得相應(yīng)的資質(zhì)，未經(jīng)批準不得從事放貸業(yè)務(wù)；

中介機構(gòu)或信息平臺推薦的貸款業(yè)務(wù)，必須查清楚最終放貸機構(gòu)名稱及是否具備真實的放貸資質(zhì)；

個人借貸前需要明確自身是否有需求及自身已有的負債水平，越過28/36警戒線后要謹慎行事；

正確計算綜合借貸成本，仔細詢問除利息外的其他各項費用；

不少銀行業(yè)金融機構(gòu)已有手機銀行，并推出個人信用貸款業(yè)務(wù)，個人借貸前請至少對比兩家商業(yè)銀行的信用貸款綜合成本；

不存在免費或免息的貸款，莫因貪戀“小便宜”而掉入真正的套路和陷阱；

充分運用具有公信力的第三方平臺例如“國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)”查詢公司的經(jīng)營范圍及經(jīng)營異常情況；

充分運用我國金融管理部門（中國人民銀行、銀保監(jiān)會、證監(jiān)會、地方金融管理部門等）的官方網(wǎng)站查詢受監(jiān)管的機構(gòu)名單，受監(jiān)管意味著該機構(gòu)必須滿足一定的監(jiān)管要求，但并不保證該機構(gòu)會完全合規(guī)地開展業(yè)務(wù)；

金融消費者要堅決遠離兩類不具有金融從業(yè)資格的機構(gòu)：一是在國內(nèi)不受金融管理部門監(jiān)管的機構(gòu)；二是自稱在境外接受金融監(jiān)管的機構(gòu)；

金融專業(yè)性強，涉及各類風(fēng)險的管理，普通金融消費者要正確評估自身的風(fēng)險承受能力，多咨詢身邊熟悉的專業(yè)人士，多學(xué)習(xí)相關(guān)金融知識，看不懂的業(yè)務(wù)不觸碰，沒有說清楚風(fēng)險點或看不透風(fēng)險的產(chǎn)品要遠離。

金融消費者在接到陌生推銷電話可以參考如下的流程圖來處理：

3.遠離非法貸款小廣告

機構(gòu)放貸必須取得相應(yīng)的資質(zhì)，金融消費者要避免向非法的放貸機構(gòu)尤其是沒有資質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)放貸公司借款應(yīng)急。遇到有以下特征且主動找上門的所謂“放貸機構(gòu)”或“信貸專員”要小心謹慎，多方確認后再行動：

對機構(gòu)的真實身份含糊其辭，不愿正面回應(yīng)或自稱是正規(guī)銀行貸款（或自稱有合作）；

對年化利率的詢問避而不談，尤其是當(dāng)實際借款利率超過36%時；

以各種噱頭吸引客戶，尤其是用“免費”“免息”“零利率”等套路誤導(dǎo)普通金融消費者；

以“信息科技公司”或“貸款咨詢”名義來放貸，實則是中介公司或違法放貸。

（三）整體規(guī)劃資產(chǎn)和負債，應(yīng)急資金要留足

每個家庭或個人都應(yīng)有自身的資產(chǎn)負債表并定期跟蹤（可參考下表），對影響家庭資產(chǎn)負債表擴張（收縮）或內(nèi)部結(jié)構(gòu)變化的重大事項（如購房、買車）要予以足夠的重視。通過與資產(chǎn)負債表相關(guān)的三個主要指標即流動性比率、負債收入比和資產(chǎn)負債率可以監(jiān)測自身的財務(wù)健康狀況。

表二 家庭資產(chǎn)負債參考表

指標一：流動性比率=流動資產(chǎn)/月支出

一般認為家庭流動性比率應(yīng)在3-6之間。換句話說，可隨時變現(xiàn)應(yīng)急的資產(chǎn)要至少能夠支撐3個月的家庭日常開支。對于個人或家庭而言，要提前規(guī)劃，樹立底線思維，防范對家庭有重大影響的風(fēng)險事件，例如失業(yè)、重大疾病等。因此，建議家庭結(jié)合自身實際情況，儲備能夠支撐3-6個月日常開支的現(xiàn)金類資產(chǎn)。

指標二：負債收入比=當(dāng)月償債支出/當(dāng)月收入*100%

一般認為家庭每月的負債收入比不宜超過40%。過高的債務(wù)收入比會影響家庭的財務(wù)健康狀況，在應(yīng)對外部重大沖擊時會變得脆弱不堪。因此要將負債支出與收入的比例控制在警戒線范圍內(nèi)。

指標三：資產(chǎn)負債率=總負債/總資產(chǎn)*100%

家庭資產(chǎn)負債率反應(yīng)綜合償債能力，不宜超過50%，超過就要深入查看各類負債的情況并進行相應(yīng)調(diào)整，防止家庭財務(wù)危機的發(fā)生。為避免重大意外的沖擊，可考慮通過正規(guī)渠道購買保險來降低潛在損失，增強家庭的風(fēng)險抵御能力。

二、保障金融消費者八項基本權(quán)利，切實維護金融消費者的合法權(quán)益

　　2015年11月13日，國務(wù)院辦公廳發(fā)布了《關(guān)于加強金融消費者權(quán)益保護工作的指導(dǎo)意見》，明確了金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作的行為規(guī)范，要求金融機構(gòu)充分尊重并自覺保障金融消費者的財產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、受教育權(quán)、信息安全權(quán)等基本權(quán)利，依法、合規(guī)開展經(jīng)營活動。這是首次從國家層面對金融消費權(quán)益保護進行具體規(guī)定，強調(diào)保障金融消費者的八項權(quán)利。

　?。ㄒ唬┍Ｕ辖鹑谙M者財產(chǎn)安全權(quán)

　　金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)依法維護金融消費者在購買金融產(chǎn)品和接受金融服務(wù)過程中的財產(chǎn)安全。金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)審慎經(jīng)營，建立嚴格的內(nèi)控措施和科學(xué)的技術(shù)監(jiān)控手段，嚴格區(qū)分機構(gòu)自身資產(chǎn)與客戶資產(chǎn)，不得挪用、占用客戶資金。

　?。ǘ┍Ｕ辖鹑谙M者知情權(quán)

　　金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)以通俗易懂的語言，及時、真實、準確、全面地向金融消費者披露可能影響其決策的信息，充分提示風(fēng)險，不得發(fā)布夸大產(chǎn)品收益、掩飾產(chǎn)品風(fēng)險等欺詐信息，不得作虛假或引人誤解的宣傳。

　?。ㄈ┍Ｕ辖鹑谙M者自主選擇權(quán)

　　金融機構(gòu)應(yīng)在法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定允許范圍內(nèi)，充分尊重金融消費者意愿，由消費者自主選擇、自行決定是否購買金融產(chǎn)品或接受金融服務(wù)，不得強買強賣，不得違背金融消費者意愿搭售產(chǎn)品和服務(wù)，或不得附加其他不合理的條件，不得采用引人誤解的手段誘使金融消費者購買其他產(chǎn)品。

　?。ㄋ模┍Ｕ辖鹑谙M者公平交易權(quán)

　　金融機構(gòu)不應(yīng)設(shè)置違反公平原則的交易條件，在格式合同中不得加重金融消費者責(zé)任、限制或者排除其合法權(quán)利，不得限制金融消費者尋求法律救濟途徑，不得減輕、免除本機構(gòu)損害金融消費者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。

　　（五）保障金融消費者依法求償權(quán)

　　金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)切實履行金融消費者投訴處理主體責(zé)任，在機構(gòu)內(nèi)部建立多層級投訴處理機制，完善投訴處理程序，建立投訴辦理情況查詢系統(tǒng)，提高金融消費者投訴處理質(zhì)量和效率，接受社會監(jiān)督。

　?。┍Ｕ辖鹑谙M者受教育權(quán)

　　金融機構(gòu)應(yīng)進一步強化金融消費者教育，積極組織或參與金融知識普及活動，開展廣泛、持續(xù)的日常性金融消費者教育，幫助金融消費者提高對金融產(chǎn)品和服務(wù)的認知能力及自我保護能力，提升金融消費者金融素養(yǎng)和誠實守信意識。

　　（七）保障金融消費者受尊重權(quán)

　　金融機構(gòu)應(yīng)尊重金融消費者的人格尊嚴和民族風(fēng)俗習(xí)慣，不因金融消費者的性別、年齡、種族、民族或國籍等不同而進行歧視性差別對待。

　?。ò耍┍Ｕ辖鹑谙M者信息安全權(quán)

金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)采取有效措施加強對第三方合作機構(gòu)管理，明確雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系，嚴格防控金融消費者信息泄露風(fēng)險，保障金融消費者信息安全。

三、了解《金融消費者權(quán)益保護實施辦法》，保護自身權(quán)益

（一）關(guān)于信息披露的內(nèi)容

信息披露是保障金融消費者知情權(quán)的重要手段，金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)披露的內(nèi)容包括：金融消費者對該金融產(chǎn)品和服務(wù)的權(quán)益和義務(wù)，訂立、變更、中止和解除合同的方式及限制；金融機構(gòu)對該金融產(chǎn)品和服務(wù)的權(quán)利、義務(wù)及法律責(zé)任；金融消費者應(yīng)當(dāng)負擔(dān)的費用及違約金，包括金額的確定、支付時點和方式；金融產(chǎn)品和服務(wù)發(fā)生糾紛的處理及投訴途徑；其他法律法規(guī)或監(jiān)管規(guī)定就各類金融產(chǎn)品和服務(wù)所要求的應(yīng)當(dāng)定期或不定期披露或報告的事項及其他應(yīng)當(dāng)說明的事項。同時金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)提示金融消費者不得利用金融產(chǎn)品和服務(wù)從事違法活動。

（二）關(guān)于營銷禁止的內(nèi)容

金融機構(gòu)在營銷活動中應(yīng)當(dāng)遵循誠信原則，不得侵犯金融消費者所享有的八項權(quán)利，尤其不得有以下行為：虛假、欺詐、隱瞞或者引人誤解的宣傳；損害其他同業(yè)聲譽；冒用、使用與他人相同或者相近的注冊商標、宣傳冊頁，有可能使金融消費者混淆；對業(yè)績或者產(chǎn)品收益等夸大宣傳；利用金融管理部門對金融產(chǎn)品和服務(wù)的審核或者備案程序，誤導(dǎo)金融消費者認為金融管理部門已對該金融產(chǎn)品和服務(wù)提供保證；對未按要求經(jīng)金融管理部門核準或者備案的金融產(chǎn)品和服務(wù)進行預(yù)先宣傳或者促銷；非保本投資型金融產(chǎn)品營銷內(nèi)容使金融消費者誤信能保證本金安全或者保證盈利；未通過足以引起金融消費者注意的文字、符號、字體等特別標識對限制金融消費者權(quán)利的事項進行說明；其他違反消費者權(quán)益保護相關(guān)法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定的行為。

（三）關(guān)于文本管理和格式條款的內(nèi)容

金融消費者在購買金融產(chǎn)品和服務(wù)時，不可避免地會與合同文本打交道，金融機構(gòu)在的格式合同及服務(wù)協(xié)議文本，不得存在誤導(dǎo)、欺詐等侵犯金融消費者合法權(quán)益的內(nèi)容；不得含有減輕、免除己方責(zé)任，加重金融消費者責(zé)任，限制或者排除金融消費者合法權(quán)利的格式條款，及借助技術(shù)手段強制交易等不合理條款。同時，金融機構(gòu)在提供金融產(chǎn)品和服務(wù)的過程中，不得通過附加限制性條件的方式要求金融消費者購買協(xié)議中未作明確要求的產(chǎn)品和服務(wù)。

（四）關(guān)于個人金融信息保護的內(nèi)容

個人金融信息與金融消費者的權(quán)益息息相關(guān)，金融機構(gòu)在收集個人金融信息時，應(yīng)當(dāng)遵循合法、合理、必要原則，按照法律法規(guī)要求和業(yè)務(wù)需要收集個人金融信息，不得收集與業(yè)務(wù)無關(guān)的信息或者采取不正當(dāng)方式收集信息，不得非法存儲個人金融信息；應(yīng)當(dāng)采取符合國家檔案管理和電子數(shù)據(jù)管理規(guī)定的措施，妥善保管所收集的個人金融信息，防止信息遺失、毀損、泄露或者篡改。在發(fā)生或者可能發(fā)生個人金融信息遺失、損毀、泄露或者篡改等情況時，應(yīng)當(dāng)立即采取補救措施，及時告知用戶并向有關(guān)主管部門報告。同時，金融機構(gòu)及其相關(guān)工作人員應(yīng)對業(yè)務(wù)過程中知悉的個人金融信息予以保密，不得非法復(fù)制、非法存儲、非法使用、向他人出售或者以其他非法形式泄露個人金融信息。

金融消費者與金融機構(gòu)產(chǎn)生金融消費爭議時，原則上應(yīng)當(dāng)先向金融機構(gòu)投訴。金融機構(gòu)對投訴不予受理或者在一定期限內(nèi)不予處理，或者金融消費者認為金融機構(gòu)處理結(jié)果不合理的，金融消費者可以向金融機構(gòu)住所地、爭議發(fā)生地或者合同簽訂地中國人民銀行分支機構(gòu)進行投訴。

四、金融消費者維權(quán)熱線:

　　中國工商銀行：95588

　　中國農(nóng)業(yè)銀行：95599

　　中國銀行：95566（信用卡專線：4006695566）

　　中國建設(shè)銀行：95533（信用卡專線：4008200588）

　　交通銀行：95559（信用卡專線：4008009888）

　　招商銀行：95555（信用卡專線：4008205555）

　　中國民生銀行：95568

　　上海浦東發(fā)展銀行：95528

　　廣發(fā)銀行：4008308003（信用卡專線：95508）

　　興業(yè)銀行：95561

　　中信銀行：95558（信用卡專線：4008895558）

　　中國光大銀行：95595

　　華夏銀行：95577

　　平安銀行：95511-3（信用卡專線：95511-2）

　　中國郵政儲蓄銀行：95580（信用卡專線：4008895580）

　　騰訊財付通：0755-86013860

支付寶：95188

連云港東方農(nóng)村商業(yè)銀行：0518-85820522

太倉農(nóng)村商業(yè)銀行新浦支行：0518-81887081

張家港農(nóng)村商業(yè)銀行新浦支行：0518-81887021

吳江農(nóng)村商業(yè)銀行連云支行：0518-81882895

　　中國銀聯(lián)：95516

中國銀保監(jiān)會：12378

中國證監(jiān)會：12386

　　中國人民銀行：12363

　　消費者投訴舉報專線電話：12315

附件1：“金融消費者權(quán)益日”宣傳手冊（2019）.doc